一、诊前全流程筹备工作

1. 客户需求对接与方案定制

一对一沟通客户，全面了解就诊人年龄、行动能力、病史、过敏史、既往诊疗情况、本次就医核心诉求，精准匹配陪诊服务类型与服务时长；

针对就诊人特殊情况（高龄、行动不便、异地就医、孕产妇、社恐 / 就医恐惧等），定制专属陪诊方案，明确服务流程、核心重点、应急处置预案；

向客户清晰告知服务内容、收费标准、服务边界、双方权责，无任何隐藏条款，确认服务约定并签订服务协议。

2. 就医事项筹备与前置提醒

提前 1 个工作日向客户发送就诊准备清单，明确告知需携带的身份证、医保卡、就诊卡、病历本、既往检查报告、用药清单等必备资料，避免遗漏；

精准告知本次就诊相关检查的注意事项，包括是否需要空腹、禁水、憋尿、停药、家属陪同要求等，避免因准备不足延误就诊；

提前确认就诊医院、科室、医生出诊信息、就诊时间、集合地点，提前 1 天再次与客户核对，避免因医生停诊、号源变动影响就诊。

3. 就诊规划与前置代办工作

提前完成医院科室分布、就诊流程、检查室位置、缴费窗口、医保结算窗口、取药处的动线摸排，规划最优就诊路线，最大限度减少就诊人往返奔波与等待时间；

提前完成线上挂号、报到、签到、检查预约等前置流程，服务当日提前 15-30 分钟抵达医院，完成现场取号、候诊排队等前置工作，确保就诊人抵达后可直接进入就诊环节；

提前备好陪诊专属物资，包括饮用水、应急糖果、纸巾、文件袋、湿巾，为行动不便的就诊人提前预约轮椅、平车，做好全流程应急准备。

二、诊中全流程陪同服务（核心工作内容）

1. 全流程陪同与安全保障

全程贴身陪同就诊人完成候诊、问诊、检查、治疗、缴费、取药等就医全流程，全程不脱岗、不私自离开就诊人；

针对高龄、行动不便、术后、孕产妇等特殊就诊人，全程做好搀扶、照料、体力辅助，全程妥善保管就诊人的证件、病历、财物、药品，杜绝就诊人独自行动、独自等待；

全程实时关注就诊人的身体状态，若出现头晕、低血糖、胸闷、疼痛加剧等突发不适，第一时间联系医院医护人员处置，同时同步紧急联系人，全程做好安全防护。

2. 医患沟通辅助服务

就诊前提前梳理就诊人的症状、病史、既往治疗情况、核心诉求与疑问，协助就诊人向医生完整、清晰地陈述病情，避免遗漏关键诊疗信息；

全程完整、准确记录医生的诊断结果、治疗方案、用药医嘱、检查要求、复查时间等核心内容，用通俗易懂的语言向就诊人 / 家属转述拆解，确保就诊人完全理解医嘱内容；

协助就诊人向医生提出相关疑问，准确转达就诊人的诉求，在不干扰医生正常诊疗的前提下，做好医患之间的沟通桥梁，不私自篡改、遗漏诊疗信息。

3. 全流程代办跑腿服务

代为完成就诊全流程所有排队、缴费、医保结算、检查预约、标本送检、报告打印、取药、治疗预约等跑腿事项，无需就诊人亲自奔波；

针对多科室就诊、多项检查的情况，合理规划排队与检查顺序，同步完成多事项预约排队，最大限度缩短就诊人等待时间；

妥善保管就诊过程中的所有票据、病历、报告、药品，服务结束后完整交付给就诊人 / 家属，无遗失、无损坏。

4. 情绪安抚与隐私保护

针对就医焦虑、紧张、恐惧的就诊人，全程做好情绪安抚与心理陪伴，耐心回应就诊人的所有疑问，缓解就医压力；

全程严格保护就诊人的个人信息、病情隐私，不在公共场合讨论就诊人病情，不向无关人员泄露就诊人的任何信息，不拍摄、传播就诊人的诊疗相关内容；

尊重就诊人的人格尊严、生活习惯、就医意愿，不强迫、不催促就诊人，全程维护就诊人的就医体验。

三、诊后全周期跟进服务

1. 就诊资料整理与医嘱拆解

就诊结束后 24 小时内，为就诊人 / 家属整理本次就诊的全套资料，包括病历记录、检查报告、用药清单、缴费票据、医嘱要求，标注重点注意事项，形成电子 / 纸质版就诊档案交付给客户；

针对医生的用药要求、康复指导、饮食禁忌、复查要求进行重点拆解，用清晰明了的方式标注，确保就诊人 / 家属可准确执行医嘱。

2. 复诊提醒与延续服务

准确记录医生要求的复诊时间、复诊科室、复诊准备事项，分别在复诊前 3 天、1 天向就诊人 / 家属发送复诊提醒，避免遗漏复诊；

可根据客户需求，提供复诊预约、复诊陪诊、代取后续检查报告、代开药、代问诊、出入院手续代办等延续性服务。

3. 后续服务跟进与反馈

服务结束后，开展服务回访，收集就诊人 / 家属的服务反馈、意见与建议，持续优化服务质量；

针对就诊人就诊后的非医疗类疑问（如医保报销流程、医院检查预约规则、药品购买渠道等），在合规范围内提供解答与协助，不提供任何医疗诊断、用药指导类建议。

四、专项定制化服务内容

1. 老年就医专属陪诊服务

针对独居、高龄、听力 / 视力下降、认知能力下降、慢性病老年就诊人，提供全程一对一贴身照料，全程代劳所有跑腿事项，替代子女完成全程就医陪同；

用通俗易懂、慢语速的语言向老人转述医嘱，反复讲解用药要求，全程耐心回应老人的所有疑问，缓解老人就医焦虑；

就诊结束后安全护送老人回家 / 养老机构，第一时间向子女家属同步完整就诊情况、医嘱要求、老人身体状态。

2. 异地就医全流程陪诊服务

就医前为异地客户提供医院 / 科室推荐、挂号预约、交通路线规划、周边住宿推荐、异地医保备案与结算流程指导全流程服务；

就医全程代办所有流程事项，解答异地就医相关的医保、流程、政策类疑问，协助客户对接医院各个科室，避免异地就医信息差造成的不便；

可提供入院手续代办、病房对接、出院手续办理、病历复印等全周期异地就医配套服务。

3. 孕产妇产检专属陪诊服务

针对家属无法陪同、首次怀孕无经验、高危孕产妇，提供全程贴身照料，帮拎物品、搀扶行走、全程代办排队缴费跑腿事项，孕妈只需在候诊区休息；

空腹产检后第一时间提供零食与饮用水，全程关注孕妈身体状态，出现不适立即联系医护人员，全程缓解产检焦虑情绪；

完整记录产检结果、医生孕期指导、下次产检时间与项目，整理产检档案，同步给孕妈与家属。

4. 特殊检查专项陪诊服务

针对胃肠镜、穿刺、活检、无痛人流、核磁 / CT 增强等需麻醉、无人陪同无法完成的检查，提供全程陪同服务；

检查前详细告知检查流程与注意事项，做好检查前准备，检查中全程陪同安抚，检查后全程照料接送，遵医嘱做好术后照料与注意事项提醒；

代为完成检查预约、缴费、报告领取等所有跑腿事项，全程保障就诊人安全。

5. 非陪同类代办跑腿服务

代取报告：代为到院打印、领取检查 / 化验报告，拍照 / 原件交付给客户；

代开药 / 代问诊：根据客户授权，代为到院向医生转述病情、完成问诊、开具药品，全程同步问诊情况，药品完整交付；

手续代办：代为办理医院出入院手续、医保结算、病历复印、诊断证明开具等相关事宜。

五、陪诊服务合规边界（不覆盖 / 禁止开展的工作内容）

1. 绝对禁止的医疗相关行为

不具备执业医师 / 护士资质，不提供任何医疗诊断、治疗建议、用药指导、护理操作，不解释病情、不制定治疗方案，所有医疗相关问题均引导就诊人咨询接诊医生；

不代替就诊人 / 家属签署任何医疗文书、知情同意书，不代替就诊人做出任何医疗决策，不干扰医生的正常诊疗行为；

不开展任何侵入性、医疗类操作，不私自给就诊人服用任何药品，不开展急救外的任何医疗相关处置。

2. 严格禁止的违规经营行为

不向客户索要、收受红包、礼品、小费，不要求客户承担服务约定外的任何费用；

不向客户推销药品、保健品、医疗器械、保险、医美等任何产品，不引导客户到非就诊医院的机构进行检查、治疗、购药；

不与号贩子、药贩子勾结，不倒卖号源、不代挂号加价、不收取医院相关回扣，不冒充医护人员、医院工作人员。

3. 其他不覆盖的服务内容

不垫付任何医疗费用、不代刷医保卡，所有医院相关费用均由客户自行承担；

不开展服务约定外的任何事项，超范围服务需提前签订补充协议；

不承担客户贵重物品、大额现金的保管责任，不处理与陪诊服务无关的私人事务。