一、上岗前标准化准备作业

1. 患者核心信息精准对接

上岗前必须完成管床护士、主管医生、家属三方对接，100% 掌握患者核心信息：所患疾病、手术方式、治疗方案、照护等级、饮食禁忌、药物过敏史、活动限制、管路情况、医嘱核心要求，严禁未掌握信息盲目上岗。

2. 照护环境与用物准备

上岗后第一时间整理患者床单位，保持病床整洁干燥、无渣屑，规范拉起双侧床栏，排查跌倒、坠床隐患；备好患者专属照护用物（洗漱用品、护理垫、便器、翻身枕、减压贴等），固定摆放至患者伸手可及的位置；熟练掌握床头呼叫器、吸氧装置、负压吸引装置的使用方法。

3. 紧急对接渠道确认

必须熟记管床护士站电话、主管医生联系方式、家属紧急联系电话、院内急救电话、专属服务督导电话，打印张贴至床头醒目位置，确保突发情况可第一时间完成精准对接。

二、24 小时基础生活照护核心作业

1. 晨间照护操作

每日晨起协助患者完成洗漱、口腔清洁、面部清洁、梳理头发，留置胃管 / 气管切开患者按规范完成专项口腔护理；协助患者轴线翻身、整理床单位、更换病号服，保持床单位平整干燥；协助患者调整至医嘱要求的舒适体位，妥善固定各类管路，避免牵拉、扭曲、脱落。

2. 饮食照护操作

严格遵医嘱为患者准备餐食，100% 执行饮食要求（流质 / 半流质 / 普食 / 低盐低脂 / 糖尿病饮食等），严禁提供医嘱外的禁忌食物；协助患者采取进食体位，卧床患者必须抬高床头 30°~45°，无法自主进食者缓慢喂饭喂水，全程观察有无呛咳、误吸，进食后清洁患者口腔与面部，清理用餐用物。

3. 日间清洁照护操作

每日定时协助患者完成全身擦浴、会阴清洁、肛周清洁，患者排便后立即用温水清洗擦干，保持皮肤干燥清洁；定期协助患者洗头、修剪指甲、剃须，维持患者个人卫生；严格按频次协助患者床上翻身，每 2 小时 1 次，动作轻柔，严禁拖、拉、拽患者，避免皮肤摩擦受损。

4. 晚间与夜间照护操作

每日晚间协助患者完成洗漱、温水泡脚、会阴清洁，整理床单位，更换污染的病号服与护理垫；协助患者调整至舒适睡眠体位，妥善固定各类管路，全程拉起床栏，做好坠床防护；夜间每 2 小时巡视 1 次，查看患者睡眠情况、体位舒适度、管路通畅度、生命体征状态，非必要不打扰患者休息。

5. 排便照护操作

协助患者床上使用便器时动作轻柔，全程保护患者隐私，排便后及时清理便器、清洁肛周皮肤；每日顺时针按摩患者腹部 3 次，每次 10~15 分钟，促进胃肠蠕动，预防便秘；患者 3 天未排便立即上报管床护士，严格遵医嘱协助患者排便，严禁私自给患者使用泻药、开塞露；协助患者如厕全程做好搀扶与防护，严禁行动不便患者独自如厕。

三、院内诊疗配合专项作业

1. 病情观察与记录操作

严格遵医嘱定时监测患者体温、脉搏、呼吸、血压、血氧饱和度等生命体征，按要求频次测量，确保数值准确，如实记录；每日观察患者精神状态、面色、食欲、睡眠、肢体活动情况，查看手术切口敷料、各类引流管情况，发现任何异常第一时间上报管床护士 / 主管医生，严禁隐瞒、延误上报。

2. 用药照护操作

给药前必须严格执行三查七对，核对医嘱、患者信息、药名、剂量、浓度、用药时间、用法，100% 核对无误后方可给药；必须全程陪同患者服下药物，确认服下后方可离开，严禁让患者自行服药，严禁私自更改剂量、停药、换药；用药后密切观察患者有无头晕、恶心、皮疹、过敏等不良反应，发现异常立即停药上报医护人员，准确记录用药全流程。

3. 检查转运配合操作

全程陪同患者完成院内各项检查（CT、核磁、彩超、抽血、化验等），提前备好检查所需资料、用物，转运过程中妥善固定各类管路，做好患者保暖与安全防护，避免跌倒、坠床、管路脱落；检查结束后安全将患者送回病房，及时将检查相关信息反馈给管床护士 / 主管医生。

4. 临床治疗配合操作

全程配合医护人员完成输液、换药、雾化、康复治疗等各项诊疗操作，提前协助患者调整至规范体位，做好术前准备工作；输液过程中每 30 分钟巡视 1 次，查看输液部位有无红肿、渗液，输液速度是否符合医嘱要求，发现异常立即上报护士，严禁私自调整输液速度、拔针。

四、住院患者并发症预防照护作业

1. 压疮预防照护操作

必须每 2 小时协助患者翻身 1 次，消瘦、水肿、高龄、术后卧床患者缩短至每 1 小时 1 次，翻身动作轻柔，避免拖、拉、拽；对骶尾部、足跟、髋部、肩胛骨等骨隆突部位，使用减压贴、翻身枕进行防护，卧床患者规范使用气垫床，严禁骨隆突部位长期受压；保持患者皮肤干燥清洁，及时更换潮湿的床单位与衣物，发现皮肤发红、破损、水泡立即上报医护人员，严禁私自处理。

2. 坠积性肺炎预防照护操作

每日协助患者翻身叩背，采用空心掌从下往上、从外往内均匀叩击，促进痰液排出，每日 3~4 次，每次 10~15 分钟；指导患者进行腹式呼吸、有效咳嗽训练，每日 2~3 组，每组 10 次；无体位禁忌的患者，协助采取半卧位，避免平躺时胃内容物反流误吸；保持病房每日定时通风，发现患者发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难立即上报医护人员。

3. 下肢深静脉血栓预防照护操作

每日严格遵医嘱协助患者完成踝泵运动、股四头肌等长收缩训练，每日 3~4 组，每组 20 次；对患者双下肢进行从脚踝到大腿根部的向心性轻柔按摩，促进血液回流；每日观察双下肢周径、肿胀程度、皮肤温度，发现双侧下肢粗细不均、肿胀、疼痛，立即停止按摩并上报医护人员；严格遵医嘱协助患者服用抗凝药物，观察有无牙龈出血、皮下瘀斑等出血倾向。

4. 管路滑脱预防照护操作

妥善固定胃管、尿管、引流管、静脉留置针等各类管路，做好标记，观察管路外露长度；翻身、转移患者时，先妥善安置管路，避免牵拉、扭曲、受压、脱落；每日观察管路通畅度、引流液的颜色、量、性状，发现管路堵塞、脱落、引流液异常，立即上报医护人员，严禁私自调整、拔管、冲洗管路。

5. 跌倒坠床预防照护操作

患者卧床时必须全程拉起双侧床栏，躁动、意识不清的患者加强防护；协助患者起身、下床、转移时，全程贴身搀扶，动作缓慢，避免体位性低血压；保持病房地面干燥，清除地面障碍物，患者常用水杯、纸巾、呼叫器等物品，必须放在伸手可及的位置；严禁行动不便、平衡能力差的患者独自下床、如厕、活动，全程做好陪同防护。

五、院内突发情况应急处置作业

1. 患者病情突发异常应急操作

发现患者意识丧失、呼之不应、呼吸心跳异常、胸闷胸痛、剧烈呕吐、血压骤升骤降等紧急情况，立即按下床头呼叫器通知医护人员，同时拨打院内急救电话，解开患者衣领，清理口鼻分泌物保持呼吸道通畅，严禁随意搬动患者，全程陪同直至医护人员到场，准确反馈患者异常情况与发生时间。

2. 患者呛咳误吸窒息应急操作

发现患者进食时突发呛咳、呼吸困难、面色发紫、无法说话，立即停止进食，采用海姆立克急救法施救，同时呼叫医护人员、拨打院内急救电话；患者意识不清时，立即将患者翻至侧卧位，清理口鼻内异物，严禁用手强行抠挖患者咽喉深部异物，避免异物越陷越深。

3. 管路脱落应急操作

发现患者管路脱落，立即查看患者意识与身体状态，胃管 / 尿管 / 引流管脱落时，立即用无菌纱布覆盖穿刺 / 造口部位，严禁私自将管路插回体内，第一时间通知医护人员，同时安抚患者情绪，准确记录管路脱落时间、患者状态，配合医护人员完成后续处置。

4. 患者跌倒坠床应急操作

发现患者跌倒 / 坠床，立即上前做好防护，严禁随意搬动患者，先确认患者意识、呼吸、心跳，查看有无外伤、骨折、出血、呕吐；患者意识不清、生命体征异常、疑似骨折 / 颅脑损伤时，立即拨打急救电话、通知医护人员，保持患者体位稳定；患者意识清醒、无明显异常时，由 2 人协同轻柔转移至床上，立即通知医护人员到场评估检查，严禁隐瞒事件，必须第一时间上报专属督导与家属。

六、照护记录与沟通对接规范

1. 照护日志规范填写

每日如实、准确填写照护日志，必填内容包括：患者生命体征、饮食睡眠情况、用药记录、翻身 / 训练记录、管路情况、异常情况上报与处置过程、医护人员诊疗要求调整，不得漏记、错记、涂改、伪造记录，每日填写完成后签字确认，同步上报专属督导。

2. 医护沟通对接规范

必须准确、如实向医护人员反馈患者病情变化、照护情况、患者诉求，严格遵照医护人员的诊疗要求开展照护操作，有疑问第一时间核对确认，严禁私自解释病情、承诺治疗效果、更改诊疗要求。

3. 家属沟通对接规范

每日如实向家属同步患者当日照护情况、病情变化、康复进展，耐心解答家属的合理疑问，不得隐瞒患者异常情况；沟通时态度诚恳、表述准确，严禁与家属发生争执，严禁向家属索要财物、收受红包，严禁私自承接家属提出的超范围服务。

七、岗位服务红线规范

1. 绝对禁止行为

严禁未通过岗前考核上岗，严禁脱岗、睡岗、无故缺勤；严禁私自给患者服用任何药物、更改医嘱用药方案；严禁私自解释病情、承诺治疗效果；严禁打骂、虐待、忽视患者，必须尊重患者隐私与人格尊严；严禁隐瞒患者病情异常、跌倒坠床等突发事件；严禁触碰院内医疗设备、私自开展侵入性护理操作。

2. 服务质量要求

全程严格遵照本手册规范开展照护操作，100% 落实医嘱要求与公司服务标准；专属督导每日跟进服务情况，定期开展服务质量检查，不符合规范的操作立即整改；严格执行公司 “服务不满意，随时免费更换护工” 的服务承诺，确保患者与家属满意。